こんにちは！kicoです。
ハンドメイドサイトminneで、ハンドメイド作品を出品されている作家さま、おつかれさまです！
今回はトラブルやクレームを避けるためにできることについて、書こうと思います。せっかくご縁のあったお客様から、不満足のお声があったら悲しいですよね…。
ミンネでは、クレーマーのお客様にあたることはそもそも多くないように思いますが、私はミンネで2店舗運営して1000件以上の販売実績がある中で、一度もレビューで★★★★★以外をいただいたことがありません。
そして、クレームを防止するためには、商品説明の書き方が重要！と日ごろ感じているので、クレームの来ない商品説明の書き方をご紹介したいと思います。
「商品説明（写真）と実際の品物のイメージが違った」というクレームが多く発生している。
ほかのお店の評価の悪いレビューを読んでいると、「商品説明（写真）と実際の品物のイメージが違った」というクレームはかなり目につきます。
お客様は、写真や説明文から作品のイメージを膨らませて、商品の到着を楽しみに待っています。
作家としても、お客様をがっかりさせたくないですよね。
クレームのこない商品説明の書き方
今回は、できるだけトラブルを避ける商品説明の書き方として、私が気を付けていることを書きたいと思います。
書き方のポイントとしては、できるだけ、わかりやすく、実物のイメージが伝わるように書くことがとにかく重要です。
たとえば、楽天やアマゾンの商品説明はとても詳しいです。ネット上で買い物するということは、商品説明と写真しか判断材料がないので、重要視されているのですね。
商品説明のポイントは、ターゲット、用途、素材、サイズについて、できるだけ詳しく書くことです。お客様が勘違いしやすいポイントも、「写真でわかるよね、省略していいよね」と思いがちなことまできちんと書くことです。
不十分な商品説明の例
たとえばトートバッグを販売するとします。その際に、以下のような説明文があったとします。
シンプルなバッグを作りました！
サイズ：30㎝×35㎝×20㎝
ノークレームノーリターンでお願いします。
これは極端な例ですが…
「写真もアップしてるし、説明詳しくしなくても写真見ればわかるよね～」「わからないことがあったら聞いてくれるよね～」という考えもあるのかもしれません。
しかし、お客様は、写真だけ見ると誤ったイメージを作り上げてしまう傾向にあります。そして、多少疑問点があったとしても、面倒なのか、いちいち質問せず、黙っているお客様が多いんです。
なので、商品説明は、かなり詳しく書いておく必要があります。最初は大変ですが、テンプレートのように使えば、あとは使いまわすことができますよ♪（ミンネの商品説明は長すぎると文字数オーバーになるので、気を付けてください。）
良い商品説明の例
数ある中から、目にとめてくださりありがとうございます！
デイリーユースできる、シンプルカジュアルな厚手コットンキャンバス地（11号帆布）のトートバックＭです。荷物をたくさん入れて持ち歩く女性に使ってほしいと思い作りました。ショッピングバッグ、エコバッグとしても使えます。
サイズ：Ｍサイズ（縦約30㎝×横下約35㎝、横上約40㎝×マチ約20㎝）持ち手約30㎝（持ち手の幅約2cm）
※Ａ４サイズ、〇〇号のノートパソコンは入りません。Ｂ5サイズ、ipadはすんなり入ります。マチがあるので、お弁当箱もすっぽり入ります。
（写真でサイズ感や持ち手の長さをお確かめください。モデルは身長160センチの女性です。持つ人の身長や荷物の入れ具合により、イメージが変わる場合がございます。）
※サイズ違い（Ｓ）もございます。
色：ブラック（真っ黒というより、スミクロのようなニュアンスのある黒です）
※他にブルー、レッドもございます。商品一覧にアップしてありますので、よろしければご覧くださいませ。
素材：コットン100％キャンバス地（11号帆布）※帆布はとても丈夫な素材です。
デザイン：シンプルで丈夫なバッグです。ポケット、裏地ははございません。
発送に関して：受注後の制作となります。一つひとつ丁寧におつくりしており、現在注文から10日ほど発送までにお時間をいただいております。お急ぎの場合は、対応できない場合もございますので、事前にご相談のメッセージをいただければと思います。
ご不明な点があればメッセージ機能よりご連絡くださいませ。すぐに返信できない場合もございますが、24時間以内に返信させていただきます。
いかがでしょうか？
やりすぎかな？しつこいかな？って思うくらいですが、お客様の目線に立つと、このぐらい詳しく書いたほうが、商品をイメージしやすいです。
この商品説明をつくるときに注意して盛り込んだポイントは以下の通りです。
- 商品ページをご覧いただいた感謝を述べる
- どのような用途／どんなお客様に使ってほしいか？を明確に書く
- ポケットや裏地など、「無い」ものについても書く
- サイズ・カラーは、実寸情報だけではなく、できるだけイメージがわくような例をつける
- 発送まで時間がかかるなら、なぜ時間がかかるのかを書く
- 不明な点があればメッセージでお答えすることを書く
こういった、お客様目線の商品説明により、「裏地、なかった…。」「思ったより小さい…。」「すぐ発送されると思ったら、10日もかかるの？」といった「お客様のがっかりする気持ち」を抑えることができます。
避けたい文章は？
興味深いことに、ミンネやクリーマで作家さんが説明文や注意点として書く文章に、ある共通した内容の文章があります。
それは、「クレームを言う可能性のあるような人は、うちでは買わないで。」といった趣旨の文章です。
「ノークレームノーリターンでお願いします。」が逆にトラブルを呼ぶ！？
- ノークレームノーリターンでお願いします。
- 素人のハンドメイドで、プロではありません。完璧を求める方はご購入をお控えください。
- 神経質な方はご購入をお控えください。
このような文章を、とてもよく見かけます。
使いたくなる気持ちも、作家としてすごくよく分かります…。しかし、このような文章はわたしは決して使いません。
なぜかというと、
- 作品や作者に対してネガティブなイメージを持たれてしまう
- このような言葉によって、商品の価値が下がる（値段が高いと購入されない）
- これらの言葉に、トラブルの抑止力はない
からです。
まず、作者が「自信の無い人」、「お客様を選ぶような人」、「言い訳がましい人」、そしてなにより「もしトラブルが起こっても、誠実に向き合えない人」だというふうにお客様から見られてしまいます。そのため、逆にクレームにつながる恐れもあります。
また、こういった文言をつけてしまうと、「私素人ですから。何かトラブルあっても保証はしないよ～」といっているのと同じなので、お客様にとっては「それでも、ほかの店とくらべて安い」などの価格面でのメリットがないと購入しない、ということになりやすいです。
そのため商品の価値まで下がってしまい、自分の売りたい値段に設定することがなかなかできません。
でも、そういう言葉を書かないと、あとでクレームが多発するんじゃないの？と思うかもしれません。
しかし、上述の文章に、トラブルの抑止力はありません！！
そして、私はこのような文章を使ったことがなく、1000回以上の販売をしておりますが、クレームには一度も発展したことがありません。
とくにハンドメイドを始めたころのクオリティは低かったと思うのですが（今思うとお客様に申し訳ないくらい、まさに素人でした）とくにトラブルになったことはありませんでした。
また、クレームは、こういった言葉があろうとなかろうと発生するときには発生するので、クレームを避けるためにこのような文章を書くのは不要だと考えます。
でも、何も書かないのは不安！ですよね。
かわりに、こんな文章がおすすめ！
かわりに、以下のような文章をつけることをおすすめします。
- ご満足いただけるよう、心をこめて丁寧におつくりしておりますが、ハンドメイドのため、多少のずれ、接着剤のはみ出しなど、ご理解いただいたうえでご購入をお願い致します。
- ハンドメイドであり、ひとつひとつ手作業のため、多少サイズの誤差はございます。ご了承いただけましたら幸いです。
- 作品の裁断によって、柄の出方が異なります。ご了承くださいませ。
- ひとつひとつ丁寧におつくりしておりますが、一般的な既製品よりは強度が弱いため、強く引っ張ったりしないようご注意ください。
- お客様都合による返品交換はできかねます。何卒ご了承ください。万が一お品に不備がございましたら、ご連絡くださいませ。
どうでしょうか？
文章から伝わるイメージが、よりポジティブ／具体的で、誠実に感じられるのではないかな、と思います。これらの文章は、わたしが「感じがいいな～」と感じた人気のお店の説明文を参考にして、私自身もつかっているものです。
まとめ
ハンドメイドサイトでクレームの来ない商品説明の書き方をご紹介しました♪どなたかの参考になりましたらとてもうれしいです。
でも、トラブルはどんなに注意していても起こるときは起こりますので、あまり気にせず、ハンドメイドを楽しみたいですね！
最後までお読みくださりありがとうございました！
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